MIAMI — El centro de llamadas de Medicaid en Florida está experimentando largos tiempos de espera y altas tasas de desconexión que podrían estar impidiendo que las familias calificadas renueven o accedan a la cobertura de Medicaid, según un informe de UnidosUS, una organización nacional de defensa y derechos civiles hispanos.
Alrededor de 1 millón de personas, 17% de los floridanos inscritos, han perdido la cobertura desde abril, que es cuando el estado comenzó a redeterminar la elegibilidad para Medicaid por primera vez desde 2020. Durante la pandemia, el Congreso había implementado disposiciones que prohibían a los estados poner fin a la cobertura de Medicaid sin importar si las personas calificaban o no, pero eso expiró el año pasado.
La caída en la inscripción a Medicaid en Florida es la segunda más grande del país después de la de Texas, según el estudio de UnidosUS.
8 DE CADA 10 LLAMADAS SE DESCONECTAN AUTOMÁTICAMENTE
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Los problemas con el centro de llamadas están en el ojo del problema, dijo el director político de UnidosUS en Florida, Jared Nordlund.
Una forma en que el estado decide si las personas ya no son elegibles para Medicaid, dijo, es si no responden a la correspondencia que se les envía por correo. Muchas veces, las personas tienen preguntas sobre el correo que recibieron y no están seguras de qué deben hacer. Sin embargo, cuando intentan comunicarse con el centro de llamadas de Medicaid del estado, es casi imposible hablar con una persona real.
El informe encontró que 8 de cada 10 llamadas al centro de llamadas de Medicaid de Florida fueron desconectadas automáticamente del sistema telefónico. Cuando la gente logró comunicarse, hubo largas demoras para hablar con los recepcionistas.
“Para las familias de Florida que dependen de los salarios por hora para llegar a fin de mes, dedicar horas sólo para conectarse es una propuesta costosa”, dijo Nordlund. “Tenemos que encontrarnos con las personas donde están, y ahora mismo están frustradas y asustadas. El estado tiene el dinero para solucionar el problema del call center; simplemente eligen ignorarlo”.
Para los angloparlantes, el tiempo de espera promedio fue de 66 minutos, casi el doble que en julio. Y para los que hablan español, el tiempo de espera fue de 47 minutos, lo que bajó de la hora y 35 minutos que esperaban las personas en julio.
El Departamento de Niños y Familias de Florida, que administra el programa, no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios.
Medicaid, que proporciona seguro médico a personas de bajos ingresos, es administrado principalmente por los estados, aunque la mayor parte de la financiación proviene del gobierno federal.
Según el estudio, los largos tiempos de espera podrían estar contribuyendo a la pérdida de cobertura de Medicaid.
Una proporción significativa de la población de Medicaid "necesita acceso a personas reales y vivas que puedan ayudarlos con el proceso de redeterminación, razón por la cual las continuas fallas del centro de llamadas del estado solo agravan los problemas en lugar de resolverlos", dijo Nordlund. "Además de la brecha digital que impide que muchos puedan acceder al proceso en línea, a menudo existe una barrera lingüística o la necesidad de orientación con los formularios".
Dos grupos de defensa del consumidor presentaron una demanda en una corte federal de Florida el verano pasado buscando impedir que el estado cancelara la cobertura de los residentes. El Proyecto de Justicia en Salud de Florida y el Programa Nacional de Leyes de Salud presentaron la demanda en nombre de tres residentes argumentando que los avisos son confusos y no explican bien por qué se le remueve la cobertura a una persona.
A medida que se canceló la cobertura de Medicaid de muchos floridanos, el número de personas inscritas en la Ley de Atención Médica Asequible se ha disparado. Florida lidera el país en inscripción a la ACA, con 4.2 millones de residentes inscritos durante el reciente período de inscripción abierta.
Sin embargo, la disminución en la cobertura de Medicaid no es la única razón del aumento en las inscripciones a la ACA. Los subsidios mejorados ofrecidos durante la pandemia y extendidos hasta 2025 como parte de la Ley de Reducción de la Inflación han hecho que sea menos costoso inscribirse en planes de salud.
El informe de UnidosUS es una continuación de uno que la organización publicó en agosto, que encontró que los hispanohablantes tuvieron que esperar casi cuatro veces más que las personas que llamaban en inglés.
Este artículo fue publicado originalmente en inglés para NBC News. Para más de NBC News, entra aquí.
